Vernetztes Kundenerlebnis bei Office World

Grösster Multichannel-Anbieter von Bürobedarf im Schweizer Markt setzt auf BSI CRM

Quelle: Office World

Das Software-Unternehmen BSI Business Systems Integration AG konnte einen weiteren Multichannel-Händler als Kunden gewinnen.

Office World, der grösste Anbieter von Bürobedarf in der Schweiz, betreut seine Kunden künftig an den Kassen der 21 Filialen und vier City-Shops, im Webshop und im Customer Service Center mit der integrierten Lösung für Retail-Unternehmen BSI CRM. Damit setzt neben dem Modehändler Walbusch und dem DIY-Distanzhändler baumarkt direkt ein weiteres erfolgreiches Multichannel-Unternehmen innert kürzester Zeit auf BSI als Multichannel-CRM-Partner.

Multichannel-Einkaufs-Komfort, Omni-Channel-Kundenerlebnis

Sowohl Privatkunden als auch anspruchsvolle Geschäftskunden schätzen den Multichannel-Einkaufs-Komfort bei Office World: Die Migros-Tochter ist Marktführer für Bürobedarf in der Schweiz. Ein Meilenstein in der Unternehmensgeschichte war die Eröffnung des Internet-Shops: 1998 ging das Sortiment online und machte Office World zum einzig wahren Multichannel-Anbieter in der Schweiz. Durch die im Frühjahr 2012 eingeführte Mobile-App von Office World wurde die Multichannel-Strategie weiterhin bestärkt. Die Zahl der Vertriebskanäle wuchs neben den Filialen, dem Online Shop und dem Customer Service Center auf vier. Damit hebt sich Office World nicht nur deutlich von der Konkurrenz ab, sondern gibt seinen Kunden die Möglichkeit auf allen möglichen Wegen ihre Bedürfnisse abzudecken. Mittlerweile halten ca. 265 Mitarbeitende über 15 000 Produkte und zahlreiche Services bereit.

«Den klassischen Versand- oder Filialhändler gibt es nicht mehr»

Getreu dem Motto «Connected Life & Work» integriert Office World sämtliche Kundenkontaktpunkte und Kommunikationskanäle in eine Lösung. «Wir haben diverse Anbieter geprüft. Viele bieten eine klassische Kasse, ein klassisches CRM oder eine klassische Contact-Center-Lösung. Bei BSI CRM ist alles integriert, sogar die Kasse in den Filialen. Dieser ganzheitlich vernetzte Omni-Channel-Ansatz hat uns begeistert», sagt Dietmar Klonki, CIO bei Office World. Ein Referenzbesuch beim fünffach ausgezeichneten Multichannel-Modehändler Walbusch hat das Experten-Team seitens Office World endgültig überzeugt, erinnert sich Dietmar Klonki: «Den klassischen Versand- oder Filialhändler gibt es nicht mehr. In unserer vernetzten Welt haben sich die Kundenbedürfnisse verändert; die Grenzen sind fliessend.» Office World schätzt den ausgereiften Branchen-Standard, den BSI für Handelsunternehmen bietet. Alle klassischen Handelsabläufe und Prozesse sind bereits eingebettet und im Standard verfügbar. Zudem wird laufend in die Weiterentwicklung des Produkts investiert, um den Anforderungen des vernetzten Handels zukunftssicher gerecht zu werden. 

Vernetzter Handel

«Die 360°-Kundensicht wird uns dabei helfen, den Verkauf anzukurbeln und individuell Up- und Cross-Selling-Potenziale auszuschöpfen», so Dietmar Klonki. Office World hat sich als Lieferant für Büromöbel, Papeterie, Büroelektronik und Schulaccessoires etabliert. Die Kunden setzen sich zu 70%aus Geschäfts- und zu 30% aus Privatkunden zusammen. «Vor allem im Geschäftskundenbereich wird es spannend sein, den Kunden zu kennen und individuell zu betreuen», sagt Dietmar Klonki. Aber auch im Privatkundensegment erwartet der Experte dank nahtloser Vernetzung ein besseres Kundenerlebnis, Effizienzgewinne und Mehrumsätze. «Im ersten Schritt wollen wir Kasse und Kundendienst in das CRM zu integrieren und erste Use Cases erarbeiten», sagt Dietmar Klonki.

Auch für die Zukunft mangelt es dem Fachmann nicht an Ideen, um Kunden zu begeistern. Mobile Kassen, Click & Collect, einfaches Steuern von Direct-Marketing-Kampagnen und die Erweiterung des BSI CRMProduktstandards im Bereich Loyalty sind für die weiteren Ausbaustufen angedacht.